修理か交換か

先週火曜日の日経新聞「経済教室」ですが、この中に、以下の記述があります。

「韓国のサムスンは、常にメンテナンスを行うスタッフが部品を満載した車でソウルなど都市部を巡回している。
家電製品故障の連絡を受けると、住戸を訪ね、1時間で基板やモーターを丸ごと取り替えてしまう。
日本では修理に出して1週間後にきちんと直って返って来るのが当たり前と考えるが、韓国の消費者は待てないのだ。」

日本の消費者だって早く直る方が良いに決まっているので、「日本の消費者は待てる」のではなく、この国ではメーカーの論理が通ってしまうものだと思われます。

職人気質が支配する日本製造業は、無謬性を重んじ、顧客満足度よりも不良品を作り出さないことを目標としてきました。
それゆえ、不良品は恥。
あってはいけないことです。

ミスの発生を「確率的にあり得ること」と認めて交換するのではなく、「あり得ない存在」の痕跡を世の中から消してしまう方法を選んでいます。

これは、わざわざ交換よりも手間のかかる修理という行為を選ぶことで、メーカー全体が強く「恥」を意識して改善に取り組む姿勢が強まるという効果を狙っているとも解されますが、消費者の側から見れば、会社の改善運動に付き合わされて不便を被っているともいえます。

もしも「修理より即交換」をスローガンにした家電量販店やメーカーが出現すれば、消費者はそちらを選ぶでしょう。

「お客様の感覚と車両の挙動が少しずれていることによって、お客様が違和感を 感じられるという問題」という理屈が生まれるのは、どこかにモノ優先の価値観があるから。

世界でも稀に見る「製造業優先主義」に捉われていると、取り返しのつかない遅れを生む可能性がありそうです。

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